2023年芜湖消费维权投诉举报有五大热点

一年一度的“3·15”国际消费者权益日到来。2023年，我市消费维权投诉哪种类型最多？有何特点和热点？记者从芜湖市市场监管局昨日发布的2023年消费维权工作报告中获悉，2023年该局共登记、受理、处理消费维权类投诉、举报、咨询127185件，比2022年同期下降4.8%。其中，投诉43207件，比2022年同期增长13.5%，处理率100%，为消费者挽回经济损失3519万元；举报7555件，比2022年同期下降16.2%，办结率100%；接受来电来访咨询76423件，比2022年同期下降11.6%。

商品消费类投诉占66%

根据投诉商品和服务类别分析，商品消费类投诉28516件，占投诉总量的66%，与2022年同期相比，投诉量增长8.5%，其中食品类、日用百货类、交通工具类、家用电器类、房屋及装修建材类投诉量居前五位。服务消费类投诉14691件，占投诉总量的34%，与2022年同期相比，投诉量上升2.5%，其中，互联网服务类、居民服务类、文化娱乐服务类、餐饮服务类、住宿服务类投诉量位居前五位（如图一）。

根据投诉性质分析，售后服务类、质量类、合同类、价格类、广告类投诉量居前五位。增幅较大的主要体现在人格尊严类、计量类、价格类等性质的投诉上，增幅分别为149%、116%、66%（如图二）。

投诉较2022年同期增长13.5%

根据分析，2023年投诉举报咨询特点表现为：投诉举报咨询总量下降，其中投诉较2022年同期增长13.5%。主要原因：一是12315平台开通线上渠道，群众的诉求渠道更加畅通；二是我市消费者综合素质不断提高，遇到消费纠纷及时维权已成共识。

还有一个特点是，地区差异明显缩小。2023年全年投诉举报量前三的县市区为鸠江区、弋江区、镜湖区，投诉举报总量占全市总量的38%，与2022年同期占全市总量63.27%相比，占比显著下降。投诉举报咨询数量与当地经济发展水平和人口数量呈正比，由此可见，我市其他县市区的经济发展水平较往年有明显提升。

这五类消费投诉较多

2023年投诉举报中有五个热点：

一是游戏领域消费投诉较多。游戏相关消费投诉主要集中在线上游戏代练服务、网络游戏等领域。其中的主要问题为：网络游戏存在虚假宣传、诱导消费、抽奖概率规则不明确、随意封号、未成年人充值、游戏停服等；游戏代练服务存在售后保障、提现退款时间长等。

二是食品类消费投诉举报较多。主要集中在一般食品、电商食品、线上外卖服务等领域。投诉举报的主要问题为：食品标签标识不规范、销售腐败变质食品、销售超出保质期的食品等。线上外卖类服务存在优惠券无法使用、送餐时间长、售后服务缺位，特别是人工客服不在线或拖延处理等。

三是音乐会表演服务消费投诉较多。消费者投诉的主要问题为：虚假宣传，实际演出人员与宣传内容不符；商家无故延期音乐会且拒绝为消费者办理退款等。

四是网购类灯具消费投诉较多。网购类灯具消费投诉存在的主要问题为：商品标识标签不符合规定；灯具质量瑕疵；商品退换货不畅等。

五是格式条款类消费投诉较多。随着维权意识的提升，消费者对商家设置的格式条款、不公平条款识别能力不断提高，相关消费纠纷也日益增多，消费者反映的集中为：“商品一经售出概不退换”“不允许自带酒水”“会员卡使用附加条款”“捆绑销售”“一切解释权归商家所有”等不公平不合理问题。

（图片来源：芜湖市市场监管局2023年消费维权工作报告）

大江晚报记者 芮娟 曾旺萍